Kako da nadmašite očekivanja kupaca

Ugljen dioksid, visoko šećerni sirup, karamela, ortofosforna kiselina, prirodne arome i kofein. To su sastojci možda najpoznatijeg napitka u istoriji i najčuvanijeg recepta na svijetu. To su sastojci Coca-Cole. Ako je taj recept takva tajna, zašto su onda sastojci napisani na svakoj boci i limenci Coca-Cole?  Zato što je kompanija svjesna da sami sastojci ne znače nužno da ćemo ih znati spojiti i iskombinovati i proizvesti taj napitak po tačnom receptu.

Razmislite o tajnoj formuli Coca-Cole, dok čitate tajnu formulu poslovanja u hotelima Ritz-Carlton, poznatih širom svijeta po zlatnom standardu u pružanju usluga. Ritz-Carlton prvi je i jedini hotel u svijetu koji je dobio Malcolm Baldridge National Quality Award. Naime, Ritz je tu nagradu dobio dvaput.

Hoće li oni objaviti sastojke koji tvore njihovu formulu za zlatni standard usluge? Odgovor je “da”. Oni vrlo rado objavljuju te sastojke. Ovdje imamo neke od 12 vrijednosti u pružanju usluga u hotelima Ritz-Carlton koje svaki zaposleni hotela mora zapamtiti i mora ih se pridržavati:

1. Gradim čvrste odnose i uspijevam zadržati goste hotela Ritz-Carlton za cijeli život
2. Uvijek udovoljavam i izgovorenim i neizgovorenim željama i potrebama naših gostiju
3. Imam ovlašćenja da pružim jedinstvena i nezaboravna lična iskustva našim gostima
4. Shvatam svoju ulogu u postizanju odlučujućih faktora uspjeha i stvaranju misterija hotela Ritz-Carlton
5. …

Zašto bi Ritz-Carlton dobrovoljno objavio sastojke svoje formule uspjeha, pa čak i svojoj konkurenciji?  Možda zato jer su svjesni da ti sastojci ne znače da će i ostali moći kopirati formulu po kojoj sve te stvari funkcionišu.

Kada je riječ o postizanju zlatnog standarda u pružanju usluga, većina ljudi u brojnim preduzećima nerado plaća neophodnu cijenu za postizanje vrijednosti koju zlatni standard u pružanju usluga može donijeti. To nas dovodi do sljedećeg pitanja. Kolika je doživotna vrijednost jednog kupca? Svako od nase može sebi postaviti pitanje: “Koliko nama vrijedi jedan lojalan kupac?”

Clive Humby, savjetnik za odnose s kupcima koji je radio za preduzeća kao što su Procter & Gamble, Gillette i Kroger Co., dao je važan komentar o lojalnosti kupaca. Rekao je: “Nije stvar u tome da kupci budu lojalni vama. Radi se o tome da vi budete lojalni njima. Lojalnost pridobijate tako što je i sâmi pružate.”

Pridobijanje lojalnosti kupaca – dosljednim i neprestanim premašivanjem njihovih očekivanja – u središtu je ove obuke.

Ciljevi obuke:

• Shvatiti četiri nivoa u pružanju usluga kupcima,
• Moći nadmašiti očekivanja kupaca,
• Naučiti kako ponovo pridobiti lojalnost kupaca,
• Otkriti načine na koje možemo ovlastiti svoje zaposlene